|
Makale Özeti:
|
Problem Durumu: Seyahat acentaları, müşterilerine sundukları hizmetlerle ilgili çok çeşitli
yollarla çok sayıda şikayetler almaktadır. Eğer acentalar gelen şikayetleri dikkate alıp müşteri
beklentileri doğrultusunda çözerlerse ve benzer şikayetle bir daha karşılaşmamak için gerekli
düzeltme ve düzenlemeleri yaparlarsa, söz konusu şikayetler acentalar için hizmetlerini
geliştirmelerine katkıda bulunacak birer geri bildirim olur. Ancak, şikayetler dikkate alınıp müşteri
beklentileri doğrultusunda çözümlenmezse, acentalar açısından müşteri kaybı yaşanacaktır. Bu
duruma düşmemek için acentaların birer şikayet çözüm sistemleri olmalıdır.
Araştırmanın Amacı: Araştırma, seyahat acentalarının paket turlarla ilgili karşılaştıkları
şikayetleri hangi yollarla aldıklarını ve bu şikayetleri nasıl çözümlediklerini belirlemeye yöneliktir.
Yöntem: Araştırmada öncelikle literatürde kullanılan şikayet çözüm türleri belirlenmiştir. Daha
sonra literatürden yararlanılarak geliştirilen anket, İstanbul’daki A Grubu seyahat acentaları üzerinde
2008 yılı Şubat-Mayıs ayları arasında kolayda örnekleme yöntemi ile uygulanmıştır. Temas yöntemi
olarak yüz yüze, e-posta ve fakstan yararlanılmıştır. Veri analizinde tanımlayıcı istatistiklerin yanı
sıra faktör analizinden de yararlanılmıştır.
Bulgular ve Sonuç: Yapılan araştırma verilerine göre acentalar en çok telefonla şikayet
almaktadırlar. Aldıkları bu şikayetlerin çözümünde ise acentalar, en sık etkileşimsel çözüm yollarına
başvurmaktadırlar
Öneriler: Gelecek yıllarda da devamlılığını sürdürmek ve karlılığını arttırmak isteyen bir
seyahat acentasının kullanabileceği yöntemlerden biri, müşteri memnuniyetini arttırarak müşteri
bağlılığını sağlamasıdır. Bunun için de şikayetlerin çözümünde hem maddi hem de maddi olmayan
çözüm yöntemlerini bir arada kullanmalıdır.
|