|
Makale Özeti:
|
Araştırmanın Amacı: Bu çalışma, Fitness Merkezi müşterilerinin hizmet sunumuna yönelik
algılamaları ile hizmetten beklentilerini tespit etmek ve bazı demografik özelliklere göre hizmet
beklentilerinin farklılık gösterip göstermediğini incelemek amacıyla gerçekleştirildi.
Yöntem: Veri toplama aracı olarak, Fitness Merkezlerinin hizmet kalitesini ölçmek amacıyla
Lam, Zhang ve Jensen (2005) tarafından geliştirilen SQAS (Service Quality Assessment Scale) ölçeği
kullanıldı. Araştırmada kullanılan veriler Türkiye’de faaliyet gösteren ticari bir Fitness Merkezi
müşterilerinden (n=203) elde edildi. Ölçeğin iç tutarlılığı Cronbach Alpha yöntemi ile test edildi ve
boyutların güvenirlik katsayılarının 0.70’in üzerinde olduğu görüldü. Hizmet kalitesini
değerlendirmede Boşluk Modeli (Parasuraman, Zeithaml ve Berry, 1988) kullanıldı ve bu yöntemle
algılama skorları beklenti skorlarından çıkarılarak arasındaki boşluklar tespit edildi. Gruplar arası
farklılıkları bulmak için “eşleştirilmiş-örneklem t testi” ve “bağımsız-örneklem t testi” kullanıldı.
Bulgular ve Sonuçlar: Elde edilen bulgular, algılanan hizmet ile beklenen hizmet arasında -
0,24 birimlik bir boşluğun ve p<0,001 düzeyinde anlamlı bir farkın olduğunu gösterdi. Boyutlar
açıdan değerlendirildiğinde tüm boyutlarda negatif yönde bir boşluğun olduğu tespit edildi.
“Personel” boyutunun -0,06 birim ile en az boşluğa sahip olduğu, “soyunma odası” boyutunun ise -
0,47 birim ile en fazla boşluğa sahip olduğu görüldü. Tüm bu negatif göstergeler, hizmet kalitesi
açısından Fitness Merkezi müşterilerinin beklentilerinin tam olarak karşılanamadığına işaret ediyordu.
Öte yandan, hizmet beklentilerinin cinsiyete göre karşılaştırılmasından elde edilen sonuçlarda, bayan
müşterilerin erkek müşterilere göre daha yüksek beklentilere sahip oldukları tespit edildi (p<0,001).
Sonuç olarak, müşteri beklentilerinin karşılanabilmesi için Fitness Merkezi yönetimlerinin öncelikle
yapması gereken faaliyet, periyodik olarak hizmet kalitesi ölçümlerini yapmak, negatif boşluklar
çıkması durumunda en düşük kalite düzeyine sahip olan boyutlardan başlamak suretiyle hizmet
kalitesini hızla iyileştirerek müşteri memnuniyetini sağlamaktır.
|